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对当前基层国税处理市民服务热线工作中的几点思考

2016-09-28 15:50:00 | 来源:长沙市岳麓区国税局 | 作者:向孝周

    市民服务热线也叫市长热线,它是代表市委、市政府与民沟通、为民服务的重要平台。加强市民热线工作,是贯彻落实科学发展观、实践以人为本执政理念的具体体现,是坚持全心全意为人民服务的根本宗旨,也是党和政府密切联系群众的纽带和桥梁。税务机关作为政府的重要组成部门,处理好市民服务热线所反映的问题,是义不容辞的责任与担当,是密切税企、税群关系的重要途径。但基层国税在实践过程中,也存在一些比较突出的问题,值得明升m88备用思索与修正。
   
一、基层国税处理市民服务热线存在的主要问题
   (一)处理热线服务电话的工作机制不够合理。当前,基层国税部门处理市民服务热线主要由文秘组牵头,通过文秘组接收市局办公室传递过来的《派工单》,由文秘组转交给纳税服务科,再由纳税服务科转交给被投诉企业的税管员,由税管员具体负责处理。处理完毕后,再逆向反馈到文秘组,由文秘组将处理过程和结果形成回复材料上报市局办公室。从表面上看,工作机制比较合理,工作流程比较顺畅,但处理一个投诉电话在基层分局通过6次传递,显然流程太长,效率偏低。况且,处理《派工单》的时间一般只有3-5天,使得处理问题的各方人员手忙脚乱,疲于应付,也影响工作质量。最为头痛的问题是基层文秘组普遍对税收政策法规不精通,在给投诉人电话回复中无法准确给予解答,以致于投诉人对税务机关产生不信任感。
   (二)基层国税与热线服务部门沟通协调不够。基层国税文秘组作为当前处理热线的牵头部门,很少有机会参加处理服务热线的工作培训,对市民服务热线的工作流程、工作规范和工作要求不了解,只知道处理不好要被绩效扣分,在工作中普遍比较焦虑和紧张,没有机会与热线服务部门沟通,失去工作的主动权。如,今年上半年,明升m88备用就接到3起《派工单》,里面都是税收政策咨询内容,这个问题如果明升m88备用和热线部门平时有沟通机制,热线服务人员完全可以告诉市民拔打12366或88629010(区局税收咨询电话),可轻松解决市民疑问,没有必要让市民长时间等待和浪费政府公共资源。
   (三)少数投诉人投诉的动机和目的值得商榷。按照《市民服务热线工作制度》,当热线服务部门接到市民要求服务的电话(通常为投诉性质)后,要做好记录,并根据被投诉对象确定具体落实的单位和部门,并限时完成并回复上报。在这个工作过程中,并没有一个鉴别投诉内容真伪的手段与机制,不排除个别市民钻制度的空子。笔者今年遇到两起比较突出的案例,一起是一名出租车司机带着60余张IC卡要求我局出租车科给他全部刷卡,我局事先通过政府安防渠道了解这名司机是准备组织出租车罢运的头目,其目的就是想探一下政府部门的口风。而且,出租车集中刷卡通常由公司集中办理,于是,果断给予拒绝,这名出租车头目就通过12345热线电话进行投诉,明升m88备用就按政策要求进行及时回复,但投诉人不服,再次进行投诉,热线服务部门又把回复单给打了回来,并给予警告,明升m88备用直接找到热线服务部门的领导说明情况,才算结案。还有一起是一名河北的投诉人,在我局某公司的交易平台作为投资,因操作不慎,亏损较大,心理不平衡,投诉称在公司买了100多万元现货,要求公司开发票,对此,明升m88备用及时进行调查了解,掌握真实情况后,如实回复投诉,但投诉人强烈不服,再次投诉要求该公司开具发票,政府部门也三番五次要求明升m88备用处理好,使明升m88备用工作十分被动,在明升m88备用要求投诉人出具全部现货交易的证据后,投诉人才没有继续恶意投诉。
   (四)少数投诉内容已超出基层国税处理的能力范围。基层国税部门作为落实党和国家税收政策的具体落实和执行部门,其执法权限和工作职能比较有限,尤其是区局又没有稽查职能,在处理比较特殊投诉问题上往往心有余而力不足,对投诉人反映的问题爱莫能助。如今年有两起类似的投诉都是反映小区开餐馆,要求我局去查处餐馆偷税漏税问题,我局派员到现场查处,发现餐馆没有开门营业,就如实向热线部门汇报了情况,可投诉市民不买账,认为明升m88备用税务机关无作为,要求继续查处,显然超出基层税务机关的执法权限。后经多方解释说明才予撤案。
   
二、做好市民热线投诉工作的几点建议
   (一)强化与政务部门的沟通、互解和互信。当前,基层国税处理市民热线工作人员普遍感到市政务部门把工作中出现的问题都归结到国税人身上,认为明升m88备用工作不尽心、不尽力,其实是因为政务部门对基层国税的工作性质、工作职责和执法权限不熟悉造成的。为此,建议上级与市政务部门协商,定期召开由政务部门与基层国税工作人员工作协调会,既让国税工作人员知晓市民热线的工作制度、工作职责和工作要求的基本内容,也要让热线服务人员基本掌握基层国税机关执法原则,执法范围和执法权限,加强沟通互信,找到最大公约数。这样热线服务人员就可初步掌握哪些投诉国税部门可以处理,哪些投诉没有处理权限,哪里电话其实只是政策咨询电话,可直接转接到基层局的政策咨询台,得到直接及时的解答,可明显提升工作质效。
   (二)进一步理顺处理热线工作流程。目前,全市105个职能部门单位中的大多数均由办公室牵头处理本单位的市民热线,但明升m88备用税务机关与他们的体制有很大区别,明升m88备用由纳税服务部门,处理涉税投诉是其基本职责之一。建议基层国税的市民热线处理由纳税服务部门牵头更加合理规范,理由有三。一是处理投诉是他们的职责范围,实际工作中,也发挥相应的牵头作用。二是他们对税收业务知识政策比办公室文秘更熟悉,在解答投诉人问题上得心应手,可避免文秘人员在解释过程中的尴尬局面。三是可减少处理环节,顺畅处理流程,节省时间,提高处理问题的时效。
   (三)建立国税部门应诉反馈机制。对于市民正常的热线所反映的问题,明升m88备用可按标准处理方式和渠道进行处理,但对少数恶意投诉或超出明升m88备用执法权限类型的投诉,希望市政务部门给予支持,建立国税应诉反馈机制,建立《应诉反馈工作单》,对那些投诉动机不纯、虚假投诉和超出基层国税执法权限的投诉,通过《反馈单》及时上报给市政务部门,政务部门可以按照明升m88备用填写的内容,一是要求恶意投诉市民自己提供相关证据,好供明升m88备用直接查处,如果投诉无法提供证据,说明投诉内容不成立。二是对超过税务执法范围的投诉,可由政务部门直接向市民做出解释,比税务部门向市民解释更有权威性。
   (四)建立投诉人“黑名单”制。市民服务热线极大地便利了市民在与政府部门打交道过程中遇到的不公平、不顺心问题的处理,但不可否认,在实际工作中也存在极少数人利用这个便民平台来达到不正当目的。这部分人的存在严重影响市民服务热线的处理工作,对当事企业造成较大的伤害,明升m88备用既要维护投诉人的利益,也要维护好纳税人的利益,毕竟没有纳税人就没有税务机关。因此,建议上级与政务部门协调,建立投诉人黑名单制,对投诉采取实名制,对虚假投诉、恶意投诉建立黑名单,通过政府大数据,列入个人诚信体系,增加此类投诉人的投诉成本,不断减少此类投诉问题的发生。 
                       

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